فرض کنید می خواهید برای شام یک رستوران جدید انتخاب کنید. دو جا پیدا کرده اید: یکی با چند نظر واقعی و امتیاز ۴ و خرده ای، و یکی بدون هیچ نظری. کدام را انتخاب می کنید؟ بیشتر ما سراغ اولی می رویم، حتی بدون اینکه فکر کنیم. وقتی دوست یا آشنایی نداریم که بپرسیم، تجربه مشتری قبلی جای توصیه او را می گیرد.
برای صاحب کسب و کار، نظرات مشتریان فقط تبلیغ رایگان نیست. هم اعتماد می سازد، هم کمک می کند آنلاین پیدا شوید و هم نشان می دهد کجا خوب کار می کنید و کجا باید اصلاح کنید. در این مقاله می بینید نظر را از کجا بگیرید، کی و چطور درخواست کنید، چه کارهایی را نباید انجام بدهید و با نظر منفی چطور برخورد کنید.
چرا نظرات مشتریان این قدر مهم است؟
نظر مشتری چطور اعتماد می سازد؟
خریدار جدید نمی تواند قبل از خرید کیفیت شما را امتحان کند. برای همین سراغ تجربه کسانی می رود که قبلا امتحان کرده اند. روانشناسی اسم این رفتار را تایید اجتماعی گذاشته است: وقتی مطمئن نیستیم، رفتار دیگران را راهنما می کنیم. نظر مشتری قبلی ریسک ذهنی خرید را کم می کند و تصمیم را راحت تر می کند. درباره این اثر در مقاله تایید اجتماعی چیست بیشتر بخوانید.
جزئیات هم مهم است. نظری مثل «سفارشم یک روز دیر رسید ولی بسته بندی عالی بود» از «خوب بود» قابل اعتمادتر است، چون شبیه تجربه واقعی است.
نظرات چه ربطی به دیده شدن آنلاین دارد؟
وقتی کسی کسب و کار شما را روی نقشه یا در نتایج جستجو می بیند، یکی از اولین چیزهایی که نگاه می کند امتیاز و تعداد نظرهاست. گوگل در راهنمای پروفایل کسب و کار می گوید نظرها می توانند به متمایز شدن کسب و کار کمک کنند و اطلاعات مفیدی به مشتری بدهند. پس نظرات روی تصمیم مشتری برای کلیک و مراجعه اثر دارند.
نظرات محتوای تازه و واقعی هم هستند. مشتری با زبان خودش درباره خدمت شما می نویسد، با همان کلمه هایی که مشتری بعدی جستجو می کند. خیلی از خریداران قبل از خرید، نام کسب و کار را همراه با کلمه «نظرات» جستجو می کنند. اگر نظرها را جمع کرده باشید و در دسترس بگذارید، مشتری اعتمادش را همان جا پیدا می کند. برای بقیه راه های دیده شدن در جستجوی محلی، مقاله سئو محلی را ببینید.
نظرات چه چیزی درباره کسب و کار شما نشان می دهد؟
نظرات مشتریان ارزان ترین تحقیق بازار هستند. مشتری می گوید چه چیزی را دوست دارد، کجا ناراحت شده و اصلا به چه دلیل سراغ شما آمده. فرض کنید صاحب یک کافه فکر می کند مشتری ها برای قهوه می آیند، اما در نظرها بارها نوشته شده «فضایش برای کار کردن آرام است». این یعنی می شود برای دورکارها پیشنهاد ویژه ساخت یا ساعت های آرام کافه را تبلیغ کرد. نظر به شما می گوید مشتری واقعی شما کیست.
نظر مشتری را از کجا بگیریم؟
اول باید مشخص کنید نظرها کجا جمع شوند. پخش شدن نظرها بین ده جا و بدون برنامه به نفع شما نیست.
کدام پلتفرم ها برای کسب و کار ایرانی مهم تر است؟
گوگل مپ، نشان و بلد سه نقشه ای هستند که مشتری ها در آن ها امتیاز و نظر می گذارند. نظر زیر پست ها و پیام های اینستاگرام هم بخشی از همین تصویر است. یک یا دو پلتفرم را اصلی کنید، نام، آدرس و تلفن را همه جا یکسان بنویسید و پروفایل را کامل کنید. روش ثبت کسب و کار در گوگل را در مقاله ثبت مشاغل ایرانی در گوگل توضیح داده ایم.
نظر را روی سایت خودمان بگیریم یا جای دیگر؟
بخش نظرات سایت خودتان کنترل بیشتری می دهد و نظرها کنار محصول دیده می شوند. ضعفش این است که مشتری فکر می کند صاحب سایت می تواند هر نظری را حذف کند، پس اعتمادش کمتر است. نظر روی نقشه یا پلتفرم مستقل اعتبار بیشتری دارد، ولی کنترلش دست شما نیست. هزینه راه اندازی هر دو کم است.
پیشنهاد ما برای بیشتر کسب و کارها: نظر اصلی را روی یک پلتفرم مستقل جمع کنید و گزیده ای از آن را همراه لینک روی سایت خودتان نشان بدهید.
چه زمانی و چطور از مشتری نظر بخواهیم؟
بهترین زمان درخواست نظر کی است؟
زمان به نوع کار بستگی دارد. وقتی تجربه هنوز تازه است، نظر دقیق تر نوشته می شود. برای رستوران، آرایشگاه و کلینیک چند ساعت بعد از مراجعه مناسب است. برای فروش آنلاین، یک یا دو روز بعد از رسیدن بسته. لباس را مشتری معمولا همان روز امتحان می کند، اما برای وسایلی که باید مدتی استفاده شوند، مثل لوازم کمپینگ، یک تا دو هفته صبر کنید تا مشتری فرصت تجربه داشته باشد.
زمان را بر اساس تجربه مشتری انتخاب کنید، نه بر اساس رضایت او. همه را در همان زمان مناسب دعوت کنید.
پیام درخواست نظر چه شکلی است؟
کوتاه، محترمانه و بدون هدایت. نمونه پیام: «سلام، ممنون که از ما خرید کردید. اگر وقت دارید، تجربه تان را با چند جمله برای ما بنویسید. نظر صادقانه شما به ما و مشتری های بعدی کمک می کند. (لینک)»
مشتری را به نوشتن نظر مثبت یا ذکر اسم یک کارمند هدایت نکنید. فقط تجربه صادقانه اش را بخواهید.
چطور ثبت نظر را آسان کنیم؟
هر مرحله اضافه، بخشی از مشتری ها را از دست می دهد. لینک مستقیم صفحه ثبت نظر یا یک کد QR بسازید و آن را در پیام، روی فاکتور، بسته بندی یا میز بگذارید. خود گوگل هم پیشنهاد می کند برای دریافت نظر از لینک یا QR استفاده شود. برای ثبت نظر در گوگل، مشتری باید وارد حساب گوگل شود، پس یک راه ساده تر هم کنارش داشته باشید، مثل امتیاز دادن در یک مرحله روی صفحه خودتان.
آیا می شود برای نظر دادن به مشتری جایزه داد؟
در بسیاری از مقاله های قدیمی، تخفیف در برابر نظر توصیه شده است. این توصیه امروز ریسک دارد.
چرا جایزه دادن در برابر نظر خطرناک است؟
گوگل صریح می گوید دادن مشوق، مثل تخفیف، در ازای نظر ممنوع است و ممکن است نظرها حذف شوند. حتی بیرون از گوگل، وقتی مشتری حس کند نظرها خریداری شده اند، به همه نظرهای شما بدبین می شود. اگر می خواهید قدردانی کنید، تشکر بدون شرط بفرستید و جایزه را به نوشتن نظر گره نزنید.
فقط از مشتری راضی نظر بخواهیم؟
وسوسه دیگر این است که فقط به مشتری راضی پیام بدهید و ناراضی ها را به فرم داخلی بفرستید. به این کار فیلتر کردن نظر (Review Gating) می گویند و طبق سیاست گوگل مجاز نیست. بهتر است از همه مشتری ها نظر بخواهید. اگر کسی ناراضی است، مشکلش را سریع حل کنید، بدون اینکه او را از ثبت نظر منصرف کنید.
چرا نظر ساختگی ارزش ریسک ندارد؟
خریدن نظر یا نوشتن نظر برای کسب و کار خودتان، قوانین پلتفرم ها را نقض می کند. نتیجه اش ممکن است حذف نظرها و ضربه به اعتبار صفحه باشد. مشتری ها هم معمولا نظرهای شبیه هم و بدون جزئیات را تشخیص می دهند. چند نظر واقعی و با جزئیات، از ده ها نظر ساختگی ارزشمندتر است.
با نظرات منفی چه کنیم؟
چرا نظر منفی همیشه بد نیست؟
پژوهشی از مرکز تحقیقات Spiegel در دانشگاه Northwestern آمریکا، با همکاری شرکت PowerReviews، روی محصولات ۴۰ دسته فروشگاهی نشان داد احتمال خرید وقتی میانگین امتیاز بین ۴.۲ تا ۴.۵ است بیشترین مقدار را دارد و نزدیک ۵ کامل کمتر می شود. پژوهشگران دلیلش را این می دانند که امتیاز نزدیک به کامل «زیادی خوب» به نظر می رسد. این پژوهش درباره محصولات فروشگاه های خارجی است و نباید عینا به همه کسب و کارهای ایرانی تعمیمش داد، اما اصلش قابل توجه است: مشتری نظر کاملا بی عیب را مشکوک می بیند.
پس دنبال امتیاز ۵ کامل نباشید. دنبال نظر واقعی باشید.
چطور به نظر منفی جواب بدهیم؟
پاسخ شما را فقط شاکی نمی بیند، همه می بینند. گوگل هم توصیه می کند به نظرها پاسخ بدهید تا مشتری بفهمد بازخوردش مهم است. این چند اصل کمک می کند:
زود جواب بدهید، ترجیحا همان روز.
اول تشکر کنید و مشکل را مشخص بنویسید، نه با جمله کلی.
اگر اشتباه از شما بوده، بدون توجیه عذرخواهی کنید.
اگر اطلاعات نادرست است، یک بار با ادب و با واقعیت جواب بدهید.
ادامه گفتگو را به کانال خصوصی ببرید، مثل پیام یا تماس.
بحث نکنید و یک متن کپی شده برای همه نظرها نگذارید.
برای برخورد با مشتری عصبانی، مقاله مشتری عصبانی را بخوانید.
با نظر توهین آمیز یا جعلی چه کنیم؟
نظر منفی با نظری که قوانین را نقض می کند فرق دارد. اگر نظر توهین آمیز، تبلیغاتی یا از کسی است که هرگز مشتری شما نبوده، از خود پلتفرم گزارش بدهید. نظر درست و تلخ را حذف نمی کنند. از مشتری هم نخواهید در برابر پول یا تخفیف نظرش را تغییر بدهد، چون این کار هم در سیاست گوگل ممنوع است.
نظرات جمع شده را چطور به کار بگیریم؟
نظرات را کجا نشان بدهیم؟
نظرها وقتی ارزش دارند که دیده شوند. گزیده ای از آن ها را کنار خدمت یا محصول مربوط در سایت بگذارید. در یک صفحه فرود، نظر مشتری کنار دکمه اقدام کمک می کند تردید کم شود. در شبکه های اجتماعی هم می توانید با اجازه مشتری، متن نظر را منتشر کنید. نام مشتری را بدون رضایت او ننویسید. برای ایده های بیشتر، مقاله بازاریابی در شبکه های اجتماعی مفید است.
نظرات را چطور تحلیل کنیم؟
ماهی یک بار نظرها را بخوانید و موضوع های تکراری را یادداشت کنید: قیمت، سرعت، برخورد پرسنل، کیفیت. موضوعی که چند نفر گفته اند را در اولویت اصلاح بگذارید. بعد به مشتری ها بگویید چه چیزی را تغییر داده اید. جمله «شما گفتید، ما انجام دادیم» ثابت می کند نظرها شنیده می شوند و مشتری را برای نظر بعدی تشویق می کند. درباره این نگاه، مقاله فلسفه خدمات مشتری را ببینید.
بیزی لوک چطور به جمع آوری نظر کمک می کند؟
اگر هنوز جای مشخصی برای نظرات مشتریان ندارید، صفحه کسب و کار در بیزی لوک یکی از گزینه هاست. در این صفحه اطلاعات، تماس و موقعیت کسب و کار کامل نمایش داده می شود و مشتری ها می توانند نظر و امتیاز ثبت کنند. روش ثبت را در راهنمای ثبت کسب و کار و پلن ها را در صفحه پلن ها ببینید. این صفحه به تنهایی کافی نیست و کنار گوگل مپ و شبکه های اجتماعی، بخشی از مسیر است.
چه اشتباه هایی جمع آوری نظر را خراب می کند؟
درخواست نظر فقط از مشتری راضی.
جایزه یا تخفیف در برابر نظر.
جواب ندادن به نظرها، به خصوص نظرهای منفی.
یک پاسخ کپی شده برای همه نظرها.
پخش کردن نظرها بین چند پلتفرم بدون برنامه.
فرم نظرسنجی طولانی و چند مرحله ای.
نوشتن یا خریدن نظر ساختگی.
خواندن نظرها بدون هیچ اقدام.
نتیجه گیری
نظرات مشتریان نسخه آنلاین توصیه یک دوست است و ارزش آن به واقعی بودنش است. از همه مشتری ها نظر بخواهید، ثبت نظر را آسان کنید، به نظرها جواب بدهید و آن ها را برای بهتر شدن به کار ببرید. نظر منفی تمام دنیا نیست و گاهی همان چیزی است که نظرهای مثبت را باورپذیر می کند.
اگر می خواهید راه دیده شدن و اعتمادسازی کسب و کارتان را با هم طراحی کنیم، بیزی لوک با خدمات دیجیتال مارکتینگ، خدمات سئو، تولید محتوا و طراحی سایت می تواند همراه شما باشد. برای دریافت مشاوره از بخش تماس با ما در ارتباط باشید.
